Dohoda o úrovni služeb (SLA)

Časté nástrahy

• 1.Dostupnost měřená v hodinách místo v minutách — zaokrouhluje každý částečný hodinový výpadek na nulu a nechává významný výpadek nezapočítán.
• 2.Tak nízké stropy servisních kreditů, že poskytovatel je prakticky lhostejný k porušování SLA — 5 % strop u smlouvy 10 000 $/měsíc je 500 $, nedostačující pro změnu chování.
• 3.Tak široké výjimky, že spotřebují SLA — údržbová okna bez oznámení, "mimo kontrolu poskytovatele" jako zastřešující klauzule, vyloučené beta funkce.
• 4.Bez nezávislého měření — pokud se počítá jen monitoring samotného poskytovatele, spory o tom, zda výpadek nastal, jsou nevyhratelné.
• 5.Servisní kredity se nekumulují s odstoupením — poskytovatel může chronicky porušovat SLA, platit malé kredity a přesto blokovat odstoupení a zanechat zákazníka uvězněného.

Často kladené otázky

Jaký je rozdíl mezi 99,9 % a 99,99 % dostupností?

Matematicky: 99,9 % umožňuje ~43 minut výpadku měsíčně; 99,99 % umožňuje ~4 minuty. Komerčně: 99,9 % je standard pro mainstream SaaS; 99,99 % je enterprise úroveň a obvykle vyžaduje premium tarif. Skok z 99,9 % na 99,99 % je 10× snížení povoleného výpadku a často významný nárůst ceny.

Jsou servisní kredity reálným prostředkem nápravy?

Servisní kredity fungují jako primární SLA prostředek, ale jsou téměř vždy omezeny na zlomek zaplacených poplatků — typicky 10 až 25 procent měsíčních poplatků. Pro kritické služby, kde výpadek způsobuje mnohem větší obchodní ztráty, jsou kredity spíše symbolické než kompenzační. Proto by SLA měly kombinovat kredity s jasným právem na odstoupení při trvalém porušování.

Mám vyjednávat SLA nebo přijmout standard dodavatele?

U nízkorizikového komoditního SaaS je standard dodavatele obvykle přijatelný. U kritických služeb — základní infrastruktura, regulovaná data, smluvní sliby vaším vlastním zákazníkům — vyjednávejte. Klíčové páky: metodika měření, přísnější prahy, užší výjimky, zvýšené stropy kreditů, právo na odstoupení po definovaném počtu nezdařených měsíců.