Accordo sul livello di servizio · Impegni di performance · Clausola SLA
Un Service Level Agreement (SLA) è un componente contrattuale che stabilisce obiettivi di prestazione misurabili che un fornitore si impegna a rispettare — tipicamente uptime, tempo di risposta, tempo di risoluzione — con crediti o rimedi definiti quando gli obiettivi non vengono raggiunti. Gli SLA trasformano le promesse di marketing ("alta disponibilità", "supporto reattivo") in impegni esecutivi.
Un SLA traduce le promesse qualitative di servizio in soglie quantitative e misurabili. L'uptime è il più noto: 99,9 % di disponibilità significa al massimo 43 minuti di inattività al mese; 99,99 % significa al massimo 4 minuti. Gli SLA sul tempo di risposta impegnano il fornitore a confermare un ticket di supporto entro una finestra definita (1 ora per i critici, 24 ore per i non critici). Gli SLA sul tempo di risoluzione vanno oltre, impegnando a una correzione o workaround entro una scadenza. Quando un SLA viene mancato, il cliente tipicamente ottiene crediti di servizio — una percentuale delle tariffe del mese rimborsata o applicata a fatture future — e, per violazioni sostenute o gravi, un diritto di risoluzione.
Gli SLA sono il punto in cui i contratti di servizio diventano eseguibili o diventano decorativi. Un SLA ben redatto dà al cliente un vero ricorso quando il servizio sottoperforma; uno mal redatto crea l'illusione di protezione mentre il fornitore rimane libero di consegnare molto meno del promesso. Il divario tra il marketing "99,9 % uptime" e un impegno contrattuale con metodologia di misurazione, esclusioni e crediti di servizio è dove i team legali dimostrano il loro valore. Rivedi qualsiasi contratto SaaS o di servizi gestiti per i dettagli SLA prima di firmare — i dettagli determinano se hai un contratto o un desiderio.
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