Kāda ir atšķirība starp 99,9 % un 99,99 % darbības laiku?

Matemātiski: 99,9 % atļauj ~43 minūtes dīkstāves mēnesī; 99,99 % atļauj ~4 minūtes. Komerciāli: 99,9 % ir standarts mainstream SaaS; 99,99 % ir enterprise līmenis un parasti prasa premium plānu. Lēciens no 99,9 % uz 99,99 % ir 10× samazinājums atļautajā dīkstāvē un bieži ievērojams cenas pieaugums.

Vai pakalpojuma kredīti ir īsts tiesiskās aizsardzības līdzeklis?

Pakalpojuma kredīti darbojas kā galvenais SLA tiesiskās aizsardzības līdzeklis, bet tie gandrīz vienmēr ir ierobežoti ar samaksāto maksu daļu — parasti 10 līdz 25 procenti mēneša maksām. Kritiski svarīgiem pakalpojumiem, kur pārtraukums rada daudz lielākus biznesa zaudējumus, kredīti ir vairāk simboliski nekā kompensējoši. Tāpēc SLA būtu jāapvieno kredīti ar skaidrām tiesībām uz izbeigšanu ilgstoša pārkāpuma gadījumā.

Vai man jāvienojas par SLA vai jāpieņem pakalpojumu sniedzēja standarts?

Zema riska pamata SaaS gadījumā pakalpojumu sniedzēja standarts parasti ir pieņemams. Kritiski svarīgiem pakalpojumiem — galvenā infrastruktūra, regulētie dati, līgumiski solījumi saviem klientiem — vienojieties. Galvenās sviras: mērīšanas metodoloģija, stingrāki sliekšņi, šaurāki izņēmumi, palielināti kredīta griesti, tiesības uz izbeigšanu pēc noteikta neizpildītu mēnešu skaita.

Pakalpojumu līmeņa līgums (SLA)

Service Level Agreement · Veiktspējas saistības · SLA klauzula

Pakalpojumu līmeņa līgums (SLA) ir līguma komponents, kas nosaka izmērāmus veiktspējas mērķus, ko pakalpojumu sniedzējs apņemas sasniegt — parasti darbības laiku, atbildes laiku, risinājuma laiku — ar noteiktiem kredītiem vai tiesiskās aizsardzības līdzekļiem, kad mērķi netiek sasniegti. SLA pārvērš mārketinga solījumus ("augsta pieejamība", "ātra atbalsts") par izpildāmām saistībām.

Ko SLA patiesībā dara

SLA pārveido kvalitatīvos pakalpojuma solījumus kvantitatīvos, izmērāmos sliekšņos. Darbības laiks ir visplašāk zināmais: 99,9 % pieejamība nozīmē maksimāli 43 minūtes dīkstāves mēnesī; 99,99 % nozīmē maksimāli 4 minūtes. Atbildes laika SLA uzliek pakalpojumu sniedzējam pienākumu apstiprināt atbalsta pieprasījumu noteiktā logā (1 stunda kritiskajiem, 24 stundas nekritiskajiem). Risinājuma laika SLA iet tālāk un uzliek pienākumu labot vai apiet līdz termiņam. Kad SLA nav izpildīts, klients parasti saņem pakalpojuma kredītus — procentu no mēneša maksājumiem, kas atmaksāts vai piemērots nākotnes rēķiniem — un par ilgstošiem vai smagiem pārkāpumiem tiesības uz izbeigšanu.

Kāpēc tas ir svarīgi

SLA ir vieta, kur pakalpojumu līgumi kļūst vai nu izpildāmi, vai dekoratīvi. Labi sastādīts SLA dod klientam īstu tiesisko aizsardzību, kad pakalpojums nepietiekami darbojas; slikti sastādīts rada aizsardzības ilūziju, kamēr pakalpojumu sniedzējs paliek brīvs piegādāt daudz mazāk nekā solīts. Plaisa starp mārketinga "99,9 % darbības laiks" un līgumisko saistību ar mērīšanas metodoloģiju, izņēmumiem un pakalpojuma kredītiem ir vieta, kur juridiskās komandas pierāda savu vērtību. Pārskatiet jebkuru SaaS vai pārvaldīto pakalpojumu līgumu SLA detaļās pirms parakstīšanas — detaļas nosaka, vai jums ir līgums vai vēlēšanās.

Biežās kļūdas

1.Darbības laiks mērīts stundās, nevis minūtēs — noapaļo katru daļēju stundas dīkstāvi uz nulli, atstājot nozīmīgu dīkstāvi neuzskaitītu.
2.Tik zemi pakalpojuma kredītu griesti, ka pakalpojumu sniedzējs ir praktiski vienaldzīgs pret SLA pārkāpumiem — 5 % griesti uz 10 000 $/mēnesī līguma ir 500 $, nepietiekami uzvedības maiņai.
3.Tik plaši izņēmumi, ka tie aprij SLA — uzturēšanas logi bez paziņojuma, "ārpus pakalpojumu sniedzēja kontroles" kā vispārīga klauzula, beta funkcijas izslēgtas.
4.Bez neatkarīgas mērīšanas — ja tiek skaitīta tikai pakalpojumu sniedzēja pati uzraudzība, strīdi par to, vai pārtraukums notika, nav uzvarami.
5.Pakalpojuma kredīti neuzkrājas ar izbeigšanu — pakalpojumu sniedzējs var hroniski pārkāpt SLA, maksāt mazus kredītus un joprojām bloķēt izbeigšanu, atstājot klientu iesprūdušu.

Saistītie termini

Līguma pārkāpums→Atlīdzība (Indemnification)→Nepārvarama vara (Force Majeure)→

Bieži uzdotie jautājumi

Kāda ir atšķirība starp 99,9 % un 99,99 % darbības laiku?: Matemātiski: 99,9 % atļauj ~43 minūtes dīkstāves mēnesī; 99,99 % atļauj ~4 minūtes. Komerciāli: 99,9 % ir standarts mainstream SaaS; 99,99 % ir enterprise līmenis un parasti prasa premium plānu. Lēciens no 99,9 % uz 99,99 % ir 10× samazinājums atļautajā dīkstāvē un bieži ievērojams cenas pieaugums.
Vai pakalpojuma kredīti ir īsts tiesiskās aizsardzības līdzeklis?: Pakalpojuma kredīti darbojas kā galvenais SLA tiesiskās aizsardzības līdzeklis, bet tie gandrīz vienmēr ir ierobežoti ar samaksāto maksu daļu — parasti 10 līdz 25 procenti mēneša maksām. Kritiski svarīgiem pakalpojumiem, kur pārtraukums rada daudz lielākus biznesa zaudējumus, kredīti ir vairāk simboliski nekā kompensējoši. Tāpēc SLA būtu jāapvieno kredīti ar skaidrām tiesībām uz izbeigšanu ilgstoša pārkāpuma gadījumā.
Vai man jāvienojas par SLA vai jāpieņem pakalpojumu sniedzēja standarts?: Zema riska pamata SaaS gadījumā pakalpojumu sniedzēja standarts parasti ir pieņemams. Kritiski svarīgiem pakalpojumiem — galvenā infrastruktūra, regulētie dati, līgumiski solījumi saviem klientiem — vienojieties. Galvenās sviras: mērīšanas metodoloģija, stingrāki sliekšņi, šaurāki izņēmumi, palielināti kredīta griesti, tiesības uz izbeigšanu pēc noteikta neizpildītu mēnešu skaita.

Pārskatiet savus SLA ar Attorly

Augšupielādējiet jebkuru pakalpojumu līgumu un saņemiet klauzulu pa klauzulai sadalījumu darbības laika mērķiem, atbildes/risinājuma saistībām, izņēmumiem un kredīta griestiem — mazāk nekā 60 sekundēs.

Analizēt līgumu