Serviceniveau-overeenkomst · Prestatieverbintenissen · SLA-clausule
Een Service Level Agreement (SLA) is een contractcomponent die meetbare prestatiedoelen vastlegt waaraan een leverancier zich verbindt — typisch uptime, responstijd, oplostijd — met gedefinieerde credits of remedies wanneer de doelen niet worden gehaald. SLA's veranderen marketingbeloften ("hoge beschikbaarheid", "responsieve support") in afdwingbare verbintenissen.
Een SLA vertaalt kwalitatieve servicebeloften naar kwantitatieve, meetbare drempels. Uptime is het bekendst: 99,9 % beschikbaarheid betekent maximaal 43 minuten downtime per maand; 99,99 % betekent maximaal 4 minuten. Responstijd-SLA's verplichten de leverancier om een supportticket te bevestigen binnen een gedefinieerd venster (1 uur voor kritieke, 24 uur voor niet-kritieke). Oplostijd-SLA's gaan verder en verplichten tot een fix of workaround voor een deadline. Wanneer een SLA gemist wordt, krijgt de klant typisch servicecredits — een percentage van de maandvergoedingen gerestitueerd of toegepast op toekomstige facturen — en bij aanhoudende of ernstige schendingen een opzeggingsrecht.
SLA's zijn waar servicecontracten afdwingbaar of decoratief worden. Een goed opgesteld SLA geeft de klant echt verhaal wanneer de service onderpresteert; een slecht opgesteld creëert de illusie van bescherming terwijl de leverancier vrij blijft om veel minder te leveren dan beloofd. Het gat tussen "99,9 % uptime" marketingtekst en een contractuele verbintenis met meetmethodologie, uitsluitingen en servicecredits is waar juridische teams hun waarde bewijzen. Beoordeel elk SaaS- of managed services-contract op SLA-specifics vóór ondertekening — de details bepalen of je een contract of een wens hebt.
Upload elk servicecontract en krijg een clausule-voor-clausule-overzicht van uptime-doelen, respons-/oplosverbintenissen, uitsluitingen en credit-plafonds — in minder dan 60 seconden.
Contract analyseren