Service Level Agreement (SLA)

Häufige Fallstricke

• 1.Verfügbarkeit in Stunden statt Minuten gemessen — rundet jeden Teilstunden-Ausfall auf null und lässt erhebliche Ausfallzeiten unerfasst.
• 2.So niedrige Obergrenzen für Servicegutschriften, dass der Anbieter SLA-Verletzungen praktisch gleichgültig gegenübersteht — 5 % Obergrenze bei einem 10.000 $/Monat-Vertrag sind 500 $, nicht genug, um Verhalten zu ändern.
• 3.So breite Ausnahmen, dass sie das SLA aufzehren — Wartungsfenster ohne Vorankündigung, "außerhalb der Kontrolle des Anbieters"-Generalklauseln, ausgenommene Beta-Funktionen.
• 4.Keine unabhängige Messung — zählt nur das Monitoring des Anbieters, sind Streitigkeiten über einen Ausfall nicht zu gewinnen.
• 5.Servicegutschriften kumulieren nicht mit Kündigungsrecht — ein Anbieter kann chronisch SLAs verfehlen, kleine Gutschriften zahlen und dennoch die Kündigung blockieren, während der Kunde feststeckt.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen 99,9 % und 99,99 % Verfügbarkeit?

Mathematisch: 99,9 % erlaubt ~43 Minuten Ausfall pro Monat; 99,99 % erlaubt ~4 Minuten. Kommerziell: 99,9 % ist Standard für gängige SaaS; 99,99 % ist Enterprise-Niveau und erfordert in der Regel eine Premium-Stufe. Der Sprung von 99,9 % auf 99,99 % ist eine 10×-Reduktion der erlaubten Ausfallzeit und oft eine erhebliche Preissteigerung.

Sind Servicegutschriften ein echter Rechtsbehelf?

Servicegutschriften fungieren als primärer SLA-Rechtsbehelf, sind aber fast immer auf einen Bruchteil der gezahlten Gebühren gedeckelt — typisch 10 bis 25 Prozent der Monatsgebühren. Für geschäftskritische Dienste, bei denen ein Ausfall weit größere Geschäftsverluste verursacht, sind Servicegutschriften eher symbolisch als ausgleichend. Deshalb sollten SLAs Gutschriften mit einem klaren Kündigungsrecht bei anhaltender Verletzung kombinieren.

Soll ich das SLA verhandeln oder den Anbieterstandard akzeptieren?

Bei risikoarmer Standard-SaaS ist der Anbieterstandard üblicherweise akzeptabel. Bei geschäftskritischen Diensten — Kerninfrastruktur, regulierte Daten, vertragliche Zusagen gegenüber eigenen Kunden — verhandeln. Wichtige Hebel: Messmethodik, strengere Schwellen, engere Ausnahmen, höhere Gutschriftenobergrenzen, Kündigungsrecht nach definierter Anzahl verfehlter Monate.