サービスレベル契約（SLA）

よくある落とし穴

• 1.稼働時間が分ではなく時間で測定される——部分的な時間の停止をゼロに丸め、重要なダウンタイムがカウントされないまま放置。
• 2.サービスクレジットの上限が低すぎて、プロバイダーが実質的にSLA違反に無関心——月10,000 $の契約で5 %の上限は500 $、行動を変えるのに不十分。
• 3.除外事項が広すぎてSLAを飲み込む——事前通知なしのメンテナンスウィンドウ、「プロバイダーの支配外」の包括条項、ベータ機能の除外。
• 4.独立した測定がない——プロバイダー自身の監視だけが数えられると、停止が発生したかについての紛争は勝てない。
• 5.サービスクレジットが解約とは重ならない——プロバイダーは慢性的にSLAを達成せず、小さなクレジットを支払い、それでも解約を阻止でき、顧客を取り残す。

よくある質問

99.9 %と99.99 %の稼働時間の違いは何ですか？

数学的には：99.9 %は月あたり約43分のダウンタイムを許容し、99.99 %は約4分を許容します。商業的には：99.9 %は主流SaaSの標準で、99.99 %はエンタープライズグレードで通常プレミアム層が必要です。99.9 %から99.99 %への飛躍は、許容されるダウンタイムの10×削減であり、しばしば大幅な価格上昇を伴います。

サービスクレジットは本当の救済ですか？

サービスクレジットは主要なSLA救済として機能しますが、支払った料金の一部に上限が設定されるのがほとんどです——通常は月額料金の10〜25 %。停止がはるかに大きな事業損失を引き起こすミッションクリティカルなサービスでは、クレジットは補償的というより象徴的です。そのため、SLAはクレジットと、持続的違反に対する明確な解約権を組み合わせるべきです。

SLAを交渉すべきか、ベンダーの標準を受け入れるべきか？

低リスクのコモディティSaaSの場合、ベンダーの標準は通常受け入れ可能です。ミッションクリティカルなサービス——コアインフラ、規制データ、自社顧客への契約上の約束——の場合は交渉してください。重要なレバー：測定方法論、より厳格な閾値、より狭い除外事項、増加したクレジット上限、定義された失敗月数後の解約権。