Service Level Agreement · パフォーマンス契約 · SLA条項
サービスレベル契約(SLA)は、プロバイダーが達成を約束する測定可能なパフォーマンス目標を定める契約構成要素です——通常は稼働時間、応答時間、解決時間——目標が満たされない場合に定義されたクレジットまたは救済を伴います。SLAはマーケティング上の約束(「高可用性」「迅速なサポート」)を、執行可能なコミットメントに変えます。
SLAは定性的なサービス約束を定量的で測定可能な閾値に翻訳します。稼働時間が最も馴染みあります:99.9 %の可用性は月あたり最大43分のダウンタイムを意味し、99.99 %は最大4分を意味します。応答時間のSLAは、プロバイダーが定義されたウィンドウ(重要案件は1時間、非重要案件は24時間)内にサポートチケットを確認することを約束させます。解決時間のSLAはさらに進んで、期限までの修正または回避策を約束させます。SLAが守られない場合、顧客は通常サービスクレジットを受け取ります——その月の料金の一定割合が返金されるか、将来の請求に適用されます——そして持続的または深刻な違反に対しては解約権を持ちます。
SLAはサービス契約が執行可能になるか装飾的になるかの分かれ目です。適切に起草されたSLAは、サービスが目標に届かないとき顧客に実際の救済を与えます。不適切に起草されたものは、プロバイダーが約束よりはるかに少ないものを自由に提供できる一方で、保護の幻想を作り出します。マーケティングの「99.9 %稼働時間」と、測定方法論・除外事項・サービスクレジットを伴う契約上のコミットメントの間のギャップは、法務チームがその価値を発揮する場所です。署名前に、SaaSまたはマネージドサービス契約のSLA詳細をレビューしてください——詳細が、契約を持つか願いを持つかを決定します。