Service Level Agreement · 성능 약정 · SLA 조항
서비스 수준 계약(SLA)은 제공자가 충족하기로 약속하는 측정 가능한 성능 목표를 설정하는 계약 구성요소입니다 — 일반적으로 가동 시간, 응답 시간, 해결 시간 — 목표가 미달성될 때 정의된 크레딧 또는 구제 수단이 수반됩니다. SLA는 마케팅 약속("높은 가용성", "신속한 지원")을 집행 가능한 약정으로 바꿉니다.
SLA는 정성적 서비스 약속을 정량적이고 측정 가능한 임계값으로 변환합니다. 가동 시간이 가장 친숙합니다: 99.9 % 가용성은 월 최대 43분의 다운타임을 의미하고, 99.99 %는 최대 4분을 의미합니다. 응답 시간 SLA는 제공자가 정의된 창(중요는 1시간, 비중요는 24시간) 내에 지원 티켓을 확인하도록 약속합니다. 해결 시간 SLA는 더 나아가 기한까지 수정 또는 우회 솔루션을 약속합니다. SLA가 미달성되면 고객은 일반적으로 서비스 크레딧을 받습니다 — 해당 월 요금의 일정 비율이 환불되거나 향후 청구서에 적용됩니다 — 그리고 지속적이거나 심각한 위반의 경우 해지권을 받습니다.
SLA는 서비스 계약이 집행 가능해지거나 장식적이 되는 지점입니다. 잘 작성된 SLA는 서비스가 기대에 미치지 못할 때 고객에게 실제 구제를 제공합니다. 잘못 작성된 것은 제공자가 약속보다 훨씬 적게 제공할 자유를 유지하면서 보호의 환상을 만듭니다. "99.9 % 가동 시간" 마케팅 문구와 측정 방법론, 예외, 서비스 크레딧을 갖춘 계약상 약정 간의 격차는 법무 팀이 가치를 증명하는 곳입니다. 서명 전에 모든 SaaS 또는 매니지드 서비스 계약의 SLA 세부사항을 검토하세요 — 세부사항이 계약인지 소망인지를 결정합니다.
어떤 서비스 계약이든 업로드하고 가동 시간 목표, 응답/해결 약정, 예외 및 크레딧 상한에 대한 조항별 분석을 60초 이내에 받아보세요.
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