Service Level Agreement · Compromissos de desempenho · Cláusula SLA
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um componente contratual que define metas de desempenho mensuráveis que um fornecedor se compromete a cumprir — tipicamente disponibilidade, tempo de resposta, tempo de resolução — com créditos ou remédios definidos quando as metas não são atingidas. Os SLAs transformam promessas de marketing ("alta disponibilidade", "suporte ágil") em compromissos exequíveis.
Um SLA traduz as promessas qualitativas de serviço em limiares quantitativos e mensuráveis. A disponibilidade é a mais conhecida: 99,9 % significa no máximo 43 minutos de inatividade por mês; 99,99 % significa no máximo 4 minutos. Os SLAs de tempo de resposta comprometem o fornecedor a confirmar um ticket de suporte dentro de uma janela definida (1 hora para críticos, 24 horas para não críticos). Os SLAs de tempo de resolução vão além e comprometem a uma correção ou solução alternativa antes de um prazo. Quando um SLA é descumprido, o cliente tipicamente recebe créditos de serviço — uma percentagem das taxas do mês reembolsada ou aplicada em faturas futuras — e, para violações sustentadas ou graves, um direito de rescisão.
Os SLAs são onde os contratos de serviço se tornam exequíveis ou decorativos. Um SLA bem redigido dá ao cliente um recurso real quando o serviço subdesempenha; um mal redigido cria a ilusão de proteção enquanto o fornecedor está livre para entregar muito menos do que prometido. A lacuna entre o marketing "99,9 % de disponibilidade" e um compromisso contratual com metodologia de medição, exclusões e créditos de serviço é onde as equipas jurídicas provam o seu valor. Reveja qualquer contrato SaaS ou de serviços geridos para os detalhes de SLA antes de assinar — os detalhes determinam se tem um contrato ou um desejo.
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